Kouvolan Eläinsairaala keksi oivan keinon minimoida asiakkaiden ja henkilökunnan koronariski asiakaspalvelusta tinkimättä

Poikkeusolot näkyvät myös eläinlääkäriasemien arjessa. Kouvolan Eläinsairaalassa mietittiin, miten voitaisiin jatkaa potilastyötä ja samalla minimoida asiakkaiden ja henkilökunnan koronariski asiakaspalvelusta tinkimättä. Ratkaisuksi keksittiin asiakaspalveluikkunat. Järjestely on kerännyt paljon kiitosta asiakkailta.

– Mietimme erilaisia keinoja vähentää kontakteja ja muistimme, että odotushuoneessamme on kaksi pikkuikkunaa ulos. Pohdimme, voisiko näitä käyttää samalla tavalla kuin hampurilaisravintoloiden drive in -kaistoja. Pienen säädön jälkeen saimme tietokoneet ja kassat siirrettyä ikkunoiden viereen. Nyt kassalle voi tulla ilmoittautumaan, ja omaa vuoroa voi odottaa turvallisesti omassa autossa tai ulkona, eläinsairaalan johtaja Pia Kesti selvittää.

– Meitä huolestutti ensin, kuinka asiakkaat suhtautuvat tähän, pelkäsimme, että toiminta vaikuttaa tylyltä. Iloksemme pääsimme toteamaan, että ihmiset ymmärtävät hyvin ja ovat kiitelleet tätä järjestelyä. Koirapotilaat tulevat miltei kaikki häntä heiluen sisään, kun haemme ne ulkoa. Kissojen stressiä tämä saattaa jopa helpottaa, kun ne eivät joudu odottamaan odotushuoneessa, vaan pääsevät suoraan kissahuoneeseen, jossa on tyynnyttävää feromonivalmistetta ja hiljaista.

Asiakaspalvelijoilla Johanna Toiviaisella (vasemmalla) ja Sanna Lehtovirralla on homma iloisesti hallussa Suomen ensimmäisen walk in -luukulla varustetun eläinsairaalan asiakaspalvelussa. Asiakkaat ovat poikkeuksetta tykänneet systeemistä ja toivoneet, että kaupat tulisivat ottamaan eläinsairaalasta mallia.

Koska asiakaspalvelu ei ole mahdollista lähikontaktissa lemmikin äärellä, puhelimesta on tullut tärkeä yhteydenpitoväline. Omistajalle soitetaan, kun lemmikki on haettu sisään eläinsairaalaan.

– Olimme myös huolissamme, ettei asiakaspalvelun taso pysyisi hyvänä, jos lähikontaktia omistajaan ei olisi. Puhelin on kuitenkin toiminut hienosti kommunikaatiovälineenä. Jos lemmikki tulee toimenpiteeseen tai operaatioon, eläinlääkäri selvittää puhelimitse omistajalle, mitä lemmikille tehdään. Jos on kyse sairauden hoidosta, eläinlääkäri perehtyy esitietoihin ja kertoo, mitä tutkimuksia täytyy tehdä ja miksi. Hän kertoo myös hinta-arvion ja mistä hinta koostuu, jonka jälkeen sovitaan lemmikin omistajan kanssa yhdessä, mihin toimiin ryhdytään. Eläinlääkäri soittaa omistajalle myös hoitojen aikana aina, jos siihen on tarvetta, Kesti selittää tilanteen kulkua.

Eutanasia on kuitenkin sellainen tilanne, jossa omistaja saa tietysti olla lemmikin mukana. Tähän on varattu oma rauhallinen huoneensa, johon pääsee suoraan ulko-ovelta. Omistajan ja eläinlääkärin suojauksesta huolehditaan kirurgisella suusuojalla.

Kun lemmikki on hoidettu, eläinlääkäri soittaa omistajalle ja kertoo, mitä on tehty. Hän kertoo myös kotiutusohjeet ja lääkityksen, ja tekee laskun, jonka jälkeen omistaja kutsutaan ikkunaluukulle hoitamaan paperiasiat kuntoon. Maksu hoidetaan maksupäätteen avulla luukulla, jonka jälkeen hoidettu lemmikki tuodaan ovelle. Omistaja ja lemmikki voivat lähteä kotiin mahdollisimman varmana siitä, ettei ainakaan tämän reissun tuliaisena lähtenyt mukaan korona.

– Joissain tapauksissa eläinlääkäri käy vielä ulkona luovutuksen yhteydessä tapaamassa lemmikin omistajaa, kertoo, mitä on tehty, näyttää esimerkiksi otettuja röntgen- tai ultraäänikuvia, ja kertoo toipilasaikaan liittyvistä asioista, Kesti täydentää.

Joskus tarvittaessa asiakaspalvelusta annetaan lemmikin omistajalle autoon mukaan piippari, jonka pirahtamista hän saa rauhassa odotella omassa, lämpimässä autossaan yhdessä lemmikkinsä kanssa. Piipparin valojen välkkyminen kertoo, että on aika viedä lemmikki vastaanotolle.

Kaikki potilaat on pystytty hoitamaan

Kouvolan Eläinsairaalassa noudatetaan aina tiukkoja hygieniasääntöjä. Korona-aikana niitä on entisestään kiristetty.

– Käsiä pestään ja käsidesiä käytetään koko ajan. Esimerkiksi puhelinten luurit, ovien kahvat, sähkökatkaisijat, tietokoneiden näppikset ja maksupääte pyyhitään useita kertoja päivässä, asiakaspalvelija Johanna Toiviainen luettelee.

– Pyrimme hajaantumaan ympäri taloa, pysyttelemään niin erillään toisistamme kuin mahdollista, ja välttämään kontakteja myös eläinsairaalan sisällä. Käytämme suojavarusteita tilanteen mukaan turvallisuus ensimmäisenä prioriteettina, kollegansa Sanna Lehtovirta täydentää.

Hygieniatunnollisuus on tuottanut tulosta, hoidettavia ei ole tarvinnut priorisoida eikä jättää yhtään lemmikkiä hoitamatta koronan takia, koska siltä tässä eläinsairaalassa on ainakin toistaiseksi kokonaan vältytty. Sama on tilanne kaikilla muillakin Evidensia Eläinlääkäripalveluihin kuuluvalla 39 eläinsairaalalla ja -klinikalla Suomessa.

Eläinsairaalan johtaja, eläinlääkäri Pia Kesti tutkii Puikula-kissan ja toteaa, että se on toipunut hyvin korvanpoistoleikkauksesta. Omistaja kuulee puhelimitse häneltä hyvät uutiset. Puikulan on turvallista olla klinikkaeläinhoitaja Jenna Anttilan kietoman pyyhkeen sisällä.