Palautteiden käsittely Evidensiassa

Palautteiden käsittely Evidensiassa

Toimimme Evidensialla aina potilaidemme parhaaksi ja hoidamme kaikkia lemmikkejä kuin omiamme.

Meille evidensialaisille ympäri Suomen on sydämen asia saada lemmikit hoitoon ja kuntoon nopeasti lähellä lemmikinomistajia. Siksi panostamme jatkuvasti palveluidemme laadun ja eläinlääkäriverkostomme kehittämiseen, hyvällä hinta-laatusuhteella. Laadun takeena ovat mm. eläinlääkäreidemme osaaminen ja koulutus, käyttämiemme välineiden tarkkuus ja potilasturvallisuudesta huolehtiminen. Käytämme mahdollisimman kivuttomia hoitoja ja tutkimuksia sekä menetelmiä, jotka mahdollistavat lemmikin mahdollisimman nopean paranemisen ja toipumisen – myös kaikkien vaikeimmissa erikoisosaamista vaativissa tapauksissa.

Lue myös: Mistä eläinlääkäripalvelun hinta koostuu?

Meille on tärkeää, että lemmikki saa aina parasta mahdollista hoitoa, milloin tahansa, missä tahansa ja tilanteesta riippumatta. Joskus potilaan hoidosta vastanneiden eläinlääkäreiden ja asiakkaiden näkemykset lemmikin hoidosta eroavat kuitenkin toisistaan. On tärkeää muistaa, että emme voi tietosuojasyistä ottaa julkisesti kantaa yksittäisiin potilastapauksiin. Tästä huolimatta asioilla on aina kaksi puolta.

Jos omistaja ei ole syystä tai toisesta tyytyväinen lemmikkinsä saamaan hoitoon tai eläinlääkäriasemalla saatuun palveluun, suoraan meille esimerkiksi verkkosivujemme palautelomakkeen kautta annettu palaute on hyvin tärkeää ja auttaa meitä kehittämään toimintaamme.

Yhtenäinen toimintatapa palautteiden käsittelyyn

Palauteprosessiimme kuuluu, että käsittelemme aina saamamme palautteet suoraan potilasta hoitaneella eläinlääkäriasemalla. Sekä omistajan että hoitohenkilöstön tukena prosessissa toimii keskitetty asiakaspalvelutiimimme.

Saatuamme asiakkaaltamme palautteen, pyydämme aina vastineen potilasta hoitaneelta eläinlääkäriltä ja klinikan johtajalta, joka on myös eläinlääkäri. Mikäli asiakas toivoo hoitoon osallistumattoman eläinlääkärin näkemystä tapahtuneesta, voi esimerkiksi eläinlääketieteellinen johtomme ottaa asiaan kantaa. Suomessa eläinlääketieteellisiin kysymyksiin vastaa myös ulkopuolinen puolueeton taho, Ruokaviraston eläinlääkintävahinkojen arviolautakunta, johon tarvittaessa kehotamme asiakasta olemaan yhteydessä ja jonka päätöksiä olemme sitoutuneet kunnioittamaan. Mikäli hoidossa havaitaan virhe, kannamme luonnollisesti vastuumme.

On tärkeää muistaa, että potilaalle tehtävät tutkimukset ja toimenpiteet määritellään aina yhteistyössä hoitavan eläinlääkärin ja lemmikin omistajan välillä. Lopullisen päätöksen tehtävistä tutkimuksista ja toimenpiteistä tekee aina viimekädessä omistaja. Evidensian toimintatavan mukaisesti kaikkia klinikoitamme johtavat eläinlääkärit, mutta luonnollisesti päätökset potilaan hoidosta on aina tehty eläinlääkäriasemilla, hoitotilanteessa, hoitavan eläinlääkärin ja omistajan yhteisellä päätöksellä.

Hoitovirhe vai komplikaatio?

On olemassa sekä komplikaatioita että hoitovirheitä, joiden erottaminen voi olla omistajalle hyvin hankalaa. Eläinlääkärin palvelut ovat luonteeltaan sellaisia, ettei niiden lopputuloksesta voida valitettavasti koskaan antaa täysiä takeita, koska potilaat ovat yksilöitä ja voivat näin ollen reagoida hoitoihin eri tavoin.

Komplikaatio on eläinlääkärin toiminnasta riippumaton: toisinaan esimerkiksi jokin hoito voi olla jollekin yksilölle tehotonta, vaikka eläinlääkäri olisi menetellyt asianmukaisesti. Eläinlääketiede ei valitettavasti ole täydellistä tai virheetöntä, ja lähes kaikkeen eläinlääketieteelliseen toimintaan liittyy komplikaatioiden mahdollisuus, vaikka eläinlääkäri toimisikin aina parhaiden kykyjensä mukaisesti. Mikäli hoidon lopputulos ei ole toivottu, on useimmiten kyseessä komplikaatio – varsinaiset hoitovirheet ovat hyvin harvinaisia.

Hoitovirheessä taas on kyseessä todellinen, määriteltävissä oleva vahinko, ja potilasta hoidettaessa on selvästi toimittu hyvän eläinlääkintätavan vastaisesti tai muuten huolimattomasti. Jos hoitovirhe pystytään osoittamaan, on asiakkaalla oikeus vaatia virhe korjattavaksi ja / tai korvattavaksi, ja toimeksiantajalla on myös oikeus korjata virhe vaikkei asiakas tätä vaatisikaan.

Lue myös: Eläinlääkärin työtä ohjaavat lait

Usein vain eläinlääketieteen ammattilainen voi ottaa kantaa siihen, onko kyseessä hoitovirhe vai komplikaatio. Jos hoidon lopputulos ei ole syystä tai toisesta toivotunlainen, eläinlääkärin onkin erityisen tärkeää olla kommunikaatiossaan erityisen huolellinen ja johdonmukainen, jotta asiakas saa tilanteesta todellisuutta vastaavan kuvan. Tarvittaessa apuna on myös puolueeton viranomaistaho.

Toimintatapamme potilaiden parhaaksi

Potilasturvallisuus on meille erittäin tärkeää, ja työskentelemme klinikoillamme sen eteen päivittäin. Potilasturvallisuuden parantamiseksi kiinnitämme erityistä huomiota hygieniaan, panostamme turvallisiin ja nykyaikaisiin tiloihin ja laitteisiin ja kaikissa toimenpiteissä on aina mukana hoitaja, joka mm. valvoo anestesiaa eläinlääkärin ohjeiden mukaan eläinlääkärin suorittaessa toimenpidettä. Hoitajat valvovat potilaita myös ennen ja jälkeen toimenpiteen.

Monilla eläinlääkäriasemillamme leikkaus- ja hammaspotilaat vastaanotetaan jo aamulla, hoidetaan päivän kuluessa ja noudetaan iltapäivällä, kun potilas on kunnolla herännyt valvotuissa olosuhteissa, joissa mahdollisiin komplikaatioihin voidaan reagoida välittömästi. Tämä on myös useiden asiakkaidemme arvostama toimintatapa. Kun lemmikki on päivän hyvässä hoidossa ja valvonnassa klinikallamme, omistaja voi olla rauhallisin mielin esimerkiksi töissä. Jos toimintatapa herättää kysymyksiä, pyydämme asiakkaita keskustelemaan asiasta avoimesti hoitavan eläinlääkärin kanssa.

Toimintatapa lisää leikkaussalisujuvuutta ja mahdollistaa potilasturvallisuuden ja toimenpiteiden vaatiman korkean hygienian. Edellä mainituista syistä omistajia ei voida yleensä päästää mukaan leikkaustoimenpiteisiin tai eläinten heräämöön. Toisinaan toimenpiteissä käytettävät nukutusaineet voivat aiheuttaa heräävässä lemmikissä sekavuutta, ja joskus tällaisissa tilanteissa eläimelle voidaan joutua asettamaan heräämisen ajaksi väliaikaisesti kuonokoppa, kauluri tai suojapuku, jolla estetään eläintä satuttamasta itseään. Näin varmistetaan myös henkilökunnan työturvallisuus. Heräämössä eläintenhoitajamme valvovat, ruokkivat, ulkoiluttavat ja muuten hoitavat eläimiä jatkuvasti, päivystävissä eläinsairaaloissamme ympäri vuorokauden. Valvotut klinikkaolosuhteet ovat eläimelle turvallisin paikka herätä, mutta jos eläin on herätessään rauhaton vieraassa ympäristössä, olemme luonnollisesti yhteydessä omistajaan.

Evidensiassa työskentelee satoja eläinlääketieteen ammattilaisia 40 erilaisella eläinlääkäriasemalla ja -eläinsairaalassa ympäri Suomen. Evidensialaiset eläinlääkärit ja hoitajat antavat päivittäin kaikkensa suomalaisten lemmikkien hyvinvoinnin puolesta. Hoidamme vuosittain noin 130 000 yksittäistä potilasta – ja kaikkia lemmikkejä kuin omiamme.